IBM - Вопросы и ответы по IBM, гарантийная поддержка от компании

1. Как можно зарегистрировать заявку в службе технической поддержки IBM?

 

По телефону:

 

Через интернет:

 

Открытие сервисных заявок с помощью IBM SR

IBM SR (Service Request) – инструмент, с помощью которого можно регистрировать сервисные заявки на аппаратную* и программную поддержку. Использование данного инструмента поможет существенно сэкономить время.

С помощью IBM SR Вы сможете:

 

IBM SR доступен на русском языке.

Для использования SR требуется учетная запись IBM.

*с 5 марта 2015 года заявки на аппаратную поддержку открываются с помощью IBM SR.

 

2. Что нужно сообщить в службу технической поддержки IBM по телефону, чтобы зарегистрировать заявку?

 

Для программного обеспечения:

 

Для аппаратного обеспечения:

Тип, модель и серийный номер устройства указаны на корпусе оборудования. Примерный вид наклейки с данной информацией:

 

 

 

 

 

 

 

3. Что такое ICN?

IBM Customer Number – номер заказчика в системе IBM, состоит из 6 цифр. Если Вы не знаете ICN, то эту информацию Вы можете уточнить у представителя IBM, который закреплен за Вашей организации в отделе продаж. Также ICN можно найти в документе (proof of entitlement), который подтверждает наличие Подписки и Поддержки на программный продукт.

 

4. У нас несколько ICN – можно ли как-нибудь упростить ситуацию?

ICN будет различным для разных почтовых адресов. Если у Вас на один почтовый адрес приходится несколько ICN, Вы можете обратиться к представителю по продажам IBM или бизнес-партнеру IBM с которым Вы работаете, и запросить перевод всего оборудования и программного обеспечения на один ICN.

 

5. Что такое базовая поддержка программного обеспечения?

Базовая техническая поддержка ПО имеет разные маркетинговые названия в зависимости от поддерживаемых продуктов:

 

6. Я представитель бизнес партнера IBM, какие особенности при регистрации заявки от имени заказчика?

Необходимо в заявке указывать не название и ICN (IBM Customer Number – Номер заказчика в системе IBM – 6 цифр) компании, где вы работаете, а название и ICN заказчика.

 

7. Можно ли поменять контактное лицо по заявке IBM?

Контактное лицо можно менять неограниченное число раз. Для этого в рамках открытой заявки необходимо обратиться в службу технической поддержки и указать новое контактное лицо.

 

8. У меня вопросы относительно работы сайта IBM. Кто мне может помочь?

Поддержка сайта IBM осуществляется специализированными службами IBM только на английском языке. На большинстве страниц (обычно находится в правой части или внизу экрана) доступна форма, заполнив которую можно получить поддержку по интересующему вопросу.

 

9. Компания, где я работаю, приобрела техническую поддержку от IBM у компании бизнес-партнера IBM. Имею ли я право обращаться в техническую поддержку IBM напрямую?

Да, более того, специалист из компании бизнес-партнера IBM может обращаться в техническую поддержку IBM от Вашего имени только с согласия Вашей компании. Рекомендуем координировать данные действия со службой технической поддержки вашей компании.

 

10. Когда начинается гарантия IBM?

Для оборудования, в стоимость которого входит установка (IBM setup unit), гарантия начинается с даты, указанной в контракте на сервисное обслуживание. Для уточнения информации по контракту, обращайтесь, пожалуйста, к представителю IBM в отделе продаж или компании бизнес-партнеру IBM.

Для оборудования, которое устанавливает заказчик (customer setup unit):

 

11. Какие условия гарантийной поддержки имеет оборудование IBM?

Условия поддержки оборудования IBM в рамках гарантии указаны в «Положении об Ограниченной Гарантии», документ доступен на разных языках, в том числе на русском.

 

12. Где можно проверить гарантию на устройства IBM?

Даты начала и окончания гарантии, а также описание сервисного уровня гарантийной поддержки Вы можете проверить в разделе warranty lookup. Для определения гарантии необходимо ввести тип и серийный номер устройства. Возможен поиск по нескольким устройствам. Обратите внимание, что с помощью инструмента Warranty lookup возможен поиск оборудования, которое находится в широкой дистрибуции (System X, Blade-серверы, некоторые модели Storage и другие low-end продукты). Warranty lookup отображает только сроки базовой гарантии, чтобы уточнить срок действия сервисного контракта, пожалуйста, обращайтесь в отдел продаж IBM.

 

13. Служба технической поддержки не подтверждает гарантийный статус моего оборудования. Что я должен сделать?

Если устройство относится к категории low-end (продается через розничную сеть продаж), например, сервер System X, в этом случае для подтверждения гарантии требуется отправить копию свидетельства о покупке (отсканированная копия товарно-транспортной накладной или счет фактура) с указанием типа и серийного номера оборудования, даты покупки, а также печати и подписи организации, осуществившей продажу, на адрес entrcis@ru.ibm.com.

Для того, чтобы скорректировать дату начала гарантии для high-end машин (System I, P, Z), свяжитесь с Вашим бизнес-партнером или напишите запрос с указанием типа и серийного номера на адрес entrcis@ru.ibm.com.

 

14. Какие услуги поддержки доступны, если сроки гарантии или контракта на оборудование IBM уже истек?

Если оборудование IBM уже не находится на поддержке, доступы услуги по разовому платному ремонту (per call). Заявка на определение совместимой запчасти (FRU-консультация) предоставляется бесплатно вне зависимости от статуса поддержки машины, для которой эта консультация необходима.

 

15. Возможно ли приобрести запчасть для оборудования, которое уже не находится на поддержке?

Для того, чтобы ознакомиться с ценам на интересующие запчасти, следует направить запрос на partsale@ru.ibm.com. В запросе необходимо указать FRU-номер (7 символов) требуемой детали и тип машины (machine type – 4 цифры), для которой запрашиваемая деталь необходима. Если FRU-номер неизвестен, пожалуйста, откройте заявку на определения номера совместимой запчасти (FRU-консультация).

 

16. Что такое срочность?

Срочность (severity) – это степень влияния возникшей проблемы на бизнес компании. При регистрации в cлужбе технической поддержки cерьезность присваивается каждому обращению. От присвоенного значения зависит приоритетность обработки запроса. При заведении заявки следует указывать актуальный уровень срочности:

Срочность 1

Критическое влияние на бизнес

Невозможно использовать продуктивную систему, срочные меры необходимы. Контактное лицо будет постоянно доступно по телефону.

Срочность 2

Значительное влияние на бизнес

Возможно очень ограниченное использование продукта.

Срочность 3

Некоторое влияние на бизнес

Незначительные проблемы с продуктом или вопросы вида «Как сделать?»

Срочность 4

Минимальное влияние на бизнес

Используется для запроса информации.

Технический специалист IBM имеет право понизить уровень критичности в случае, если влияние проблемы на бизнес не будет подтверждено в результате анализа проблемы.